Cómo configurar los permisos ACL del módulo de Casos
Esta guía explica cómo definir qué puede hacer cada grupo de usuarios dentro del módulo de Casos: ver listados, crear casos, comentar, asignar, cerrar, configurar catálogos, etc.
Los permisos se configuran por grupo (no usuario por usuario), en la pantalla Administración de Permisos.
Relación con licencias y Acceso a Casos
Para que una persona use el módulo de Casos hacen falta tres capas:
1. La cuenta debe tener licencias de Casos (o periodo de prueba activo).
Ver: Cómo activar licencias del módulo de Casos.
2. El usuario debe tener Acceso a Casos en Sí.
Ver: Cómo dar acceso al módulo de Casos a un usuario.
3. El grupo al que pertenece el usuario debe tener los permisos ACL correctos (esta guía).
Si falta cualquiera de las tres, el usuario no podrá usar el módulo o verá errores de acceso.
Quién puede configurar estos permisos
Normalmente un administrador de la cuenta, o un usuario con permiso para administrar Grupos y sus permisos.
Dónde se configuran
1. Inicie sesión en inData:
2. Vaya al listado de Grupos:
3. Localice el grupo que desea configurar (por ejemplo: Supervisores, Operaciones, Mesa de ayuda).
4. Abra la opción de administrar permisos del grupo (candado / Manage Permissions / Permisos).
5. En la pantalla de permisos del grupo, pulse Editar si hace falta.
6. Busque la sección Casos (use el buscador de módulos si la lista es larga).
7. Active Acceso = Sí en el módulo correspondiente y configure el resto de acciones.
8. Los cambios se guardan al seleccionar cada valor (no siempre hay un botón Guardar único).
9. Pida al usuario afectado que cierre sesión y vuelva a entrar, para que reciba los permisos actualizados.
Cómo se lee la pantalla de permisos
Para cada módulo verá columnas como:
- Acceso: puerta de entrada. Si está en No, el usuario no usa ese módulo aunque otras columnas estén en Sí.
- Listar: ver el listado. Puede ser Todos, Solo los creados por mí, Ninguno, o (en Casos) Asignados a mí.
- Crear: crear registros nuevos.
- Editar / Eliminar / Ver / Importar / Exportar: según el módulo. En el listado principal de Casos varias de estas columnas no aplican o están deshabilitadas porque el trabajo se hace desde la pantalla de gestión del caso.
Algunos módulos tienen un botón (+) con permisos adicionales (Sí / No), específicos de Casos.
Módulos de la sección Casos
En la matriz ACL, bajo Casos, aparecen estos módulos.
En cada uno se indica el enlace para abrir el módulo en producción.
1. Casos
Es el listado y la gestión diaria de casos.
Enlace:
Crear un caso nuevo:
Acciones estándar relevantes:
- Acceso: permite entrar al módulo de Casos.
- Listar: ver el listado. Opciones típicas:
- Todos
- Solo los creados por mí
- Asignados a mí (solo casos donde el usuario es el asignado)
- Ninguno
- Crear: permite crear casos nuevos (también el menú Crear caso).
- Exportar: descargar información del listado, si está habilitado.
Permisos adicionales del módulo Casos (aparecen al expandir el + junto al módulo):
Comunicación y archivos
- Ver comentarios
- Agregar comentarios
- Agregar notas internas
- Ver notas internas
- Agregar adjuntos
- Aplicar respuestas predefinidas
- Usar asistente IA
Datos del caso
- Editar asunto
- Cambiar tema
- Cambiar prioridad
- Cambiar estado
- Cambiar ciudad
- Cambiar contexto
Gestión del ciclo de vida
- Cerrar casos
- Reabrir casos
- Asignar / liberar casos
- Transferir departamento
- Escalar casos
- Gestionar colaboradores
Bloqueo y auditoría
- Tomar bloqueo del caso
- Forzar desbloqueo
- Ver auditoría de vistas
- Ver historial / eventos / emails
Parametrización
- Acceso a parametrización Casos
Importante sobre Acceso a parametrización Casos:
Si este permiso está en Sí, el usuario puede entrar a las pantallas de configuración del módulo (áreas, estados, temas, ANS, respuestas predefinidas, horarios, etc.), siempre que además tenga Acceso (y normalmente Listar/Crear/Editar) en esos catálogos.
Si está en No, esas opciones de configuración no le aparecerán o le devolverán acceso denegado, aunque tenga Acceso a Casos en su ficha de usuario.
2. Áreas o departamentos
Administra las áreas o departamentos que atienden casos, y la relación de usuarios con cada área.
Enlace:
Permisos típicos: Acceso, Listar, Crear, Editar, Eliminar, Ver, Exportar (según lo que muestre la pantalla).
Requiere Acceso a parametrización Casos para usarlo desde el menú de configuración.
3. Estados de los casos
Catálogo de estados (abierto, en proceso, cerrado, etc.).
Enlace:
Requiere Acceso a parametrización Casos.
4. Prioridades de los casos
Catálogo de prioridades.
Enlace:
Requiere Acceso a parametrización Casos.
5. ANS - Acuerdo de Nivel de Servicio
Perfiles de ANS / SLA.
Enlace:
Requiere Acceso a parametrización Casos.
6. Tiempos por ANS
Plazos de resolución por prioridad dentro de cada perfil ANS.
Enlace:
Requiere Acceso a parametrización Casos.
7. Temas de los casos
Catálogo de temas o tipologías de caso.
Enlace:
Requiere Acceso a parametrización Casos.
8. Responsables por tema y ciudad
Define quién es el responsable automático según tema y ciudad.
En la práctica suele configurarse desde la ficha del tema.
Enlace:
Requiere Acceso a parametrización Casos.
9. Escalación por tema y ciudad
Reglas para escalar casos antes del vencimiento.
Enlace:
Requiere Acceso a parametrización Casos.
10. Seguidores por tema y ciudad
Quién recibe notificaciones según tema y ciudad.
Enlace:
Requiere Acceso a parametrización Casos.
11. Automatizaciones
Reglas que disparan un workflow al llegar a cierto estado.
Enlace:
Requiere Acceso a parametrización Casos.
12. Respuestas predefinidas de los casos
Textos reutilizables al responder o comentar.
Enlace:
Requiere Acceso a parametrización Casos para administrarlas.
Para usarlas al gestionar un caso, el usuario necesita el permiso adicional Aplicar respuestas predefinidas en el módulo Casos.
13. Horarios laborales
Horarios usados para calcular vencimientos del ANS.
Enlace:
Requiere Acceso a parametrización Casos.
Nota sobre departamentos y usuarios
Además del ACL del grupo, algunas acciones (asignar, transferir, cerrar/reabrir) también dependen de que el usuario esté asociado al área o departamento del caso, con las banderas correspondientes en esa área (puede asignar, puede transferir, puede cerrar).
Si el permiso ACL está en Sí pero el usuario no pertenece al departamento del caso (o no tiene la bandera), la acción puede quedar bloqueada.
Perfiles sugeridos (ejemplos)
Solo consulta / lectura
En Casos:
- Acceso: Sí
- Listar: Todos o Asignados a mí
- Crear: No
- Ver comentarios: Sí
- Agregar comentarios: No (o Sí, si debe responder)
- Ver historial / eventos / emails: Sí
- Resto de permisos de gestión: No
- Acceso a parametrización Casos: No
Agente / mesa de ayuda
En Casos:
- Acceso: Sí
- Listar: Todos o Asignados a mí
- Crear: Sí
- Ver y agregar comentarios: Sí
- Agregar notas internas / Ver notas internas: según política interna
- Agregar adjuntos: Sí
- Cambiar estado / prioridad / tema / asunto: según política
- Cerrar y reabrir: según política
- Asignar / transferir / escalar: normalmente No, o Sí si el rol lo permite
- Aplicar respuestas predefinidas: Sí
- Usar asistente IA: Sí, si la cuenta lo usa
- Tomar bloqueo del caso: Sí
- Forzar desbloqueo: No
- Acceso a parametrización Casos: No
Supervisor / coordinador
Igual que el agente, más:
- Asignar / liberar casos: Sí
- Transferir departamento: Sí
- Cerrar / reabrir: Sí
- Escalar casos: Sí
- Gestionar colaboradores: Sí
- Forzar desbloqueo: Sí (opcional)
- Ver auditoría de vistas: Sí (opcional)
Administrador de configuración de Casos
Además de operar casos (si corresponde):
- Acceso a parametrización Casos: Sí
- En cada catálogo (Áreas, Estados, Prioridades, ANS, Temas, Respuestas predefinidas, Horarios, etc.): Acceso Sí y Listar/Crear/Editar según necesite
Paso a paso resumido
1. Confirme licencias y Acceso a Casos del usuario.
3. Abra permisos del grupo
4. En la sección Casos, active Acceso en Casos.
5. Configure Listar y Crear.
6. Expanda el (+) del módulo Casos y active solo los permisos adicionales que el rol necesita.
7. Si el rol debe parametrizar el módulo, active Acceso a parametrización Casos y dé Acceso a los catálogos necesarios.
8. Guarde (cambiando cada selector) y pida al usuario que vuelva a iniciar sesión.
Problemas frecuentes
El usuario tiene Acceso a Casos en Sí, pero no ve el menú Casos o no puede listar
Revise en el grupo:
- Acceso del módulo Casos = Sí
- Listar distinto de Ninguno
El usuario ve casos pero no puede crear
Active Crear = Sí en el módulo Casos.
El usuario no puede asignar, transferir o cerrar
1. Active el permiso adicional correspondiente en el grupo (Asignar / liberar, Transferir departamento, Cerrar / Reabrir).
2. Confirme que el usuario está asociado al área o departamento del caso con la bandera correcta.
El usuario no ve Áreas, Estados, Temas u otras pantallas de configuración
Active Acceso a parametrización Casos en el módulo Casos, y además Acceso (y Listar) en el catálogo concreto.
Cambié los permisos y el usuario sigue igual
Pídale cerrar sesión y volver a entrar.
Confirme que el usuario pertenece al grupo que usted editó (un usuario puede estar en varios grupos; suele prevalecer la combinación de permisos otorgados).
El administrador de la cuenta parece tener todo sin configurarlo
Los administradores de cuenta con Acceso a Casos suelen tener privilegios amplios sobre el módulo. Aun así, para el resto de usuarios debe configurar el grupo correctamente.
Checklist rápido
- Licencias de Casos activas en la cuenta.
- Usuario con Acceso a Casos = Sí.
- Usuario asignado al grupo correcto.
- En permisos del grupo, sección Casos: Acceso = Sí.
- Listar y Crear configurados según el rol.
- Permisos adicionales (+) alineados con lo que debe hacer (comentar, asignar, cerrar, etc.).
- Si parametriza: Acceso a parametrización Casos = Sí + Acceso a los catálogos.
- Usuario reinició sesión tras el cambio.