Acuerdos de nivel de servicio - ANS

Acuerdos de nivel de servicio - ANS


En inData realizamos todos los esfuerzos razonables para garantizar la disponibilidad y el funcionamiento continuo de nuestra plataforma. Nuestra infraestructura tecnológica está desplegada, en su mayoría, sobre servicios de Amazon Web Services (AWS), lo que nos permite operar bajo altos estándares de seguridad, disponibilidad y escalabilidad. Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) de los servicios utilizados se trasladan también a nuestros clientes, como parte de nuestra cadena de valor.


Asimismo, integramos servicios externos como OpenAI y MongoDB Atlas, entre otros, los cuales se caracterizan por su confiabilidad y alto desempeño.


La infraestructura de inData es monitoreada 24/7 por nuestro equipo de soporte de Nivel 3, y respaldada por sistemas automáticos de alerta y supervisión que permiten detectar y atender oportunamente cualquier incidente, optimizando los tiempos de respuesta.


Contamos con mecanismos de resiliencia automática, balanceo de carga, recuperación ante fallos, copias de seguridad periódicas y escalamiento dinámico, lo cual nos permite asegurar la continuidad del servicio incluso en condiciones de alta demanda o fallos puntuales. Nuestra arquitectura está desacoplada por componentes y servicios, con niveles diferenciados de criticidad, lo que nos permite enfocar mayores esfuerzos en aquellos componentes considerados de misión crítica.


Nuestro compromiso es brindar una experiencia estable, segura y confiable a todos nuestros clientes.

A continuación, se detallan los niveles de servicio (SLA) ofrecidos por inData para la atención de solicitudes a nivel de aplicación, no aplicables a nivel de infraestructura.

Criticidad

Descripción

Tiempo de resolución

Tiempo de atención

Baja

Corresponde a solicitudes de primer nivel, como consultas generales o requerimientos menores que no afectan el funcionamiento del sistema ni limitan su uso.

Hasta 120 horas hábiles

Dentro de 2 día hábil

Media

Se refiere a incidentes o fallas puntuales que no afectan de forma crítica ni recurrente el funcionamiento del sistema, pero requieren revisión técnica.

Hasta 40 horas hábiles

Dentro de 1 día hábil

Alta

Aplicable a incidentes que afectan el uso normal del sistema por parte de los usuarios, especialmente en funcionalidades clave o de uso frecuente, pero sin llegar a bloquear por completo la operación.

Hasta 16 horas hábiles

Dentro de 1 día hábil

Urgente

Se trata de errores bloqueantes que impiden el uso de funcionalidades críticas o del sistema en general. Requieren intervención inmediata por parte del equipo de infraestructura y/o soporte de aplicaciones. El objetivo inicial es restaurar rápidamente la operatividad mediante una solución temporal, mientras se investiga la causa raíz para implementar una solución definitiva. Esta solución puede derivar en nuevos tickets específicos para su seguimiento.

Desbloqueo estimado en máximo 4 horas hábiles. La solución definitiva dependerá de la complejidad del caso.

Atención inmediata (máx. 1 día hábil)




Notes
Tiempo de atención:
se refiere al tiempo transcurrido entre el registro inicial del caso y la primera actividad registrada por nuestro equipo de mesa de ayuda. Este no corresponde al tiempo de resolución total del caso.


InfoPara consultar el estado actual de nuestros servicios puede acceder a nuestro portal de estado en https://status.indata.com.co/


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